En faisant du shopping en ligne ou en magasin, qui n'a jamais entendu la fameuse formule : « Nous ne remboursons pas, nous faisons uniquement des avoirs » ? Face à cette affirmation souvent présentée comme une règle absolue par les commerçants, le consommateur se retrouve fréquemment démuni. Pourtant, le droit français de la consommation encadre très strictement ces pratiques et protège les acheteurs contre les abus. Que vous soyez un citoyen français ou un résident étranger découvrant les subtilités de notre législation, comprendre vos droits en matière d'avoir ou de remboursement est essentiel pour faire valoir vos intérêts et protéger votre budget.
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Pour comprendre le duel entre l'avoir et le remboursement, il faut revenir à la genèse de l'acte d'achat. En droit français, un achat est un contrat. Selon l'article 1103 du Code civil, les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits.
Cela signifie que dès lors que la vente est conclue (le paiement est effectué et le produit est remis), le contrat est définitif. Ni l'acheteur ni le vendeur ne peuvent unilatéralement revenir sur leur décision, sauf exception légale.
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La loi française et le droit européen prévoient plusieurs situations où le consommateur est en droit d'exiger un remboursement intégral, sans que le commerçant ne puisse lui imposer un avoir.
Lorsque vous achetez un produit ou souscrivez un service sur Internet, par téléphone ou hors établissement (démarchage à domicile), vous bénéficiez d'un droit de rétractation légal.
Selon l'article L. 221-18 du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour changer d'avis, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.
Si le produit acheté (neuf ou d'occasion) s'avère défectueux, ne fonctionne pas correctement ou ne correspond pas à la description, vous êtes protégé par la garantie légale de conformité (articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation).
L'article 1641 du Code civil protège l'acheteur contre les défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine. Dans ce cas, vous avez le choix de rendre la chose et de vous faire restituer le prix (remboursement total), ou de garder la chose et de vous faire rendre une partie du prix (remboursement partiel).
Si un commerçant ne livre pas le bien ou n'exécute pas le service à la date prévue (ou, à défaut d'accord, au plus tard 30 jours après la commande), vous pouvez résoudre le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception (après avoir mis en demeure le vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable).
En vertu de l'article L. 216-3 du Code de la consommation, le professionnel doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées dans un délai maximal de 14 jours sous peine de pénalités de retard.
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L'avoir est une reconnaissance de dette du commerçant envers son client. Il signifie que le vendeur vous doit une somme d'argent, utilisable sous forme de crédit pour un achat futur dans son magasin.
L'avoir est légitime et légal dans les cas suivants :
1. Achat en magasin physique sans défaut : Vous achetez un vêtement en boutique, vous l'essayez chez vous et il ne vous convient pas. La loi ne prévoit aucun droit de rétractation pour les achats effectués directement en magasin physique. Si le commerçant accepte de reprendre le produit, il s'agit d'une politique commerciale purement volontaire. Il peut donc légitimement vous imposer un avoir plutôt qu'un remboursement.
2. Accord exprès du client : Même dans les cas où le remboursement est obligatoire (comme lors d'une rétractation après un achat en ligne), le commerçant peut vous proposer un avoir. Si vous l'acceptez de manière expresse et écrite, l'avoir devient le mode de règlement de votre litige. Attention : le commerçant ne peut pas vous forcer la main.
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Pour mieux comprendre l'application de ces règles, voici deux situations de la vie quotidienne.
Marie commande un canapé convertible sur un site internet français pour un montant de 1 200 €, plus 80 € de frais de livraison, soit un total de 1 280 €.
À la réception du canapé, Marie réalise que la couleur ne s'accorde pas du tout avec son salon.
Thomas achète une veste en cuir à 350 € dans une boutique physique à Paris. Le lendemain, sa compagne lui offre une veste similaire. Thomas retourne à la boutique pour rendre la veste encore étiquetée.
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Si vous êtes confronté à un litige concernant un avoir ou un remboursement, voici la procédure à suivre pour faire valoir vos droits :
1. Vérifiez la nature de votre achat : Déterminez s'il s'agit d'un achat en ligne (droit de rétractation) ou en magasin, et si le produit présente un défaut (garantie légale de conformité).
2. Consultez les Conditions Générales de Vente (CGV) : Pour les achats en magasin sans défaut, lisez le ticket de caisse ou les CGV affichées en caisse pour connaître la politique de retour de l'enseigne.
3. Tentez une démarche amiable : Présentez-vous au service client ou envoyez un e-mail courtois mais ferme, en rappelant les textes de loi applicables (par exemple, l'article L. 221-24 du Code de la consommation pour un achat en ligne).
4. Mettez en demeure le vendeur : Si le commerçant refuse de vous rembourser alors que la loi l'y oblige, envoyez-lui une lettre de mise en demeure de remboursement par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR). Ce courrier officiel fait courir les intérêts de retard.
5. Saisissez un médiateur de la consommation : Tout professionnel doit vous communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation dont il relève. Cette démarche est gratuite pour le consommateur.
6. Saisissez la justice : Pour les litiges de consommation, vous pouvez saisir gratuitement le Tribunal judiciaire (pour les litiges inférieurs à 10 000 €, la représentation par avocat n'est pas obligatoire).
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Non. Si le commerçant ou le prestataire de services est dans l'impossibilité d'exécuter sa prestation (par exemple, un concert annulé, un vol de transport aérien annulé ou un voyage impossible), il doit vous rembourser intégralement les sommes versées. Il ne peut pas vous imposer un avoir, sauf si une législation d'exception temporaire est votée (comme ce fut le cas exceptionnellement durant la crise du Covid-19 pour le secteur du tourisme, mais cette mesure n'est plus en vigueur).
Il n'existe pas de durée de validité unique fixée par la loi pour les avoirs commerciaux. C'est le commerçant qui la détermine librement (généralement entre 3 mois et 1 an). Cette durée doit être clairement mentionnée sur le document d'avoir. En revanche, si l'avoir résulte d'une erreur de facturation ou d'un retour de produit défectueux, l'avoir doit pouvoir être remboursé à tout moment sur simple demande du client durant le délai de prescription de 5 ans.
Si l'avoir vous a été octroyé à titre commercial (retour d'un article conforme acheté en magasin), vous ne pouvez pas exiger sa conversion en argent liquide ou en virement bancaire. Vous devez l'utiliser sous forme de bon d'achat selon les conditions prévues par le magasin.
C'est une situation délicate. En cas de redressement ou de liquidation judiciaire du commerçant, les clients détenteurs d'un avoir deviennent des "créanciers chirographaires" (non prioritaires). Il est très rare de pouvoir récupérer la valeur de l'avoir dans ce type de procédure, les actifs de l'entreprise servant en priorité à payer l'État, les salariés et les créanciers nantis (banques).
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